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国网浙江电力积极推进营业厅“三型一化”转型

11月26日,从国网浙江省电力有限公司营销部获悉,截至目前,该公司投运“三型一化”(智能型、市场型、体验型、线上线下一体化)营业厅达到36家,各项转型正向纵深推进。

  国网浙江电力于2016年11月,启动营业厅转型工作。2017年9月,首家营业厅完成改造并投入运营。2017年,该公司共投入运营14家,2018年截至目前,新增投入试运营22家。各试点营业厅区域功能、设施设备运行正常,常规办电业务顺利实现自助转移和线上转移,转型成效显著。

  国网浙江电力应用“大云物移智”技术,推进营业厅智能化转型,有效提升客户体验。该公司通过推广自助办理终端和“掌上电力”APP等,实现用电业务自助办理,集成查询、交费、票据打印和业务受理等功能,提高客户自助办理效率。

  2018年以来,客户使用自助设备办理业务和交费呈逐步上升趋势。今年1~10月,国网浙江电力首批转型改造的14个营业厅,月平均自助交费5089.6笔,同比增长377.9%;客户通过自助业务办理机月平均业务自助办理2134.6笔,同比增长188.98%。

  国网浙江电力积极完善自助设备功能,投入使用综合导览台、自助查询交费一体机、自助业务受理机等自助设备,实现查询、交费、办电和票据打印等功能业务全覆盖,并提高营业厅综合服务平台的业务集成度,实现营业厅全界面统一、全业务流转、全设备管理、全过程管控、全数据分析。

  与此同时,通过营业厅的市场化转型,国网浙江电力强化挖掘客户潜在用能需求,深化跨界合作模式,增加用能产品和用能服务方案的展示推广数量,拓展用能市场,提升企业竞争力。

  在探索跨界合作模式中,国网浙江电力充分利用营业厅自身的平台资源,与国网商城、国网电动汽车等单位,以及方太、比亚迪等优质服务商开展跨界合作;与国网电商公司签订三方铺货协议,实现线上铺货申请、线下铺货展示、线上购买的服务模式,将营业厅建设成为方案定制端口和产品推介平台。

  此外,国网浙江电力还大力促进营业厅体验化转型,有效增强客户粘性。

  在转型推进中,该公司着力转变传统柜台模式,将营业厅业务受理员从人工柜台解放出来,逐步向“去柜台化”发展。营业厅增设大堂服务督导和业务督导岗位,支撑厅堂流动式服务,并增设体验功能分区,实现线上办电、电魔方、能量豆、“臻享+”等新型“互联网+”产品的现场体验。营业厅设置全电厨房实景展示、电能替代产品实物展示、电动汽车试驾等体验点,让客户能更为直接地接触和体验电气化设备给生活带来的便利。营业厅设置互动交流区域,向客户普及安全用电、节约用电知识,推广电能替代案例,引导客户将电能作为终端能源消费方式。

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